Sites recebem as reclamações dos internautas e informam às empresas
Com o crescimento dos serviços de compra pela internet, também aumentou
o número de problemas relacionados à qualidade, entrega e troca dos
produtos adquiridos. Entretanto, apesar de sofrerem mais riscos do que
em uma compra física, os internautas ganharam novos aliados na hora de
exigir seus direitos de consumidor.Atualmente, inúmeros sites para reclamações são utilizados por quem se sente prejudicado no atendimento ou no serviço de entrega dos produtos. No Reclame Aqui, os usuários podem publicar gratuitamente os problemas relacionados à compra. Basta ser cadastrado e preencher um formulário com informações sobre a reclamação, se os canais de atendimento foram acionados e o prazo foi cumprido pela empresa, além da descrição do problema.
O estudante de mecatrônica Diego Morais, de 23 anos, realiza compras pela internet há muitos anos e já conhecia o Reclame Aqui, mas utilizou os serviços do site pela primeira vez em dezembro, após adquirir uma televisão. De acordo com o ele, a compra aconteceu no período do Natal, quando as empresas e lojas virtuais entram na briga pelos clientes e abaixam os preços, que muitas vezes não são cumpridos.
Após ter sua compra cancelada, Morais divulgou sua reclamação e foi atendido pela empresa, porém, não conseguiu levar o produto pelo valor da promoção. Por isso, fez uma nova compra em outra loja virtual, que também apresentou problemas relacionados à confirmação de dados cadastrais. O estudante fez nova reclamação no site e foi atendido.
"A ideia do site é muito boa, porque algumas empresas levam a sério. É uma ferramenta para você pesquisar antes de comprar em uma loja. Em relação à segunda empresa, eu recebi a resposta da reclamação em menos de 24 horas", ressalta Morais, que só voltaria a comprar nestas duas lojas virtuais após analisar o serviços das concorrentes.
O site Reclamão também funciona a partir de um cadastro simples e gratuito. No texto de apresentação, o site enfatiza que não responde pelas empresas; cabe a elas este papel e a manutenção de sua imagem. Quando as lojas fornecem informações sobre o problema, o site envia um e-mail para o internauta sobre a resposta. Também é possível acessar uma lista de links e dicas sobre reclamações.
Por meio do site Nunca Mais, é possível esclarecer dúvidas, acessar cartilhas, dicas, alertas e reclamações de outros usuários. A página orienta que o consumidor não compre produtos de empresas que são alvos de reclamações, para não se tornar mais um na lista de clientes insatisfeitos. Já o Você Reclama traz opções para os internautas postarem suas reclamações no formato de vídeo.
Procon - "Esses sites, na verdade, são ferramentas das redes sociais, nos quais dificilmente alguma empresa é elogiada. Como termômetros dos fornecedores que desrespeitam a defesa do consumidor, esses sites acabam funcionando porque as empresas não querem aparecer de forma negativa nessas redes, já que todas prezam pelo atendimento por excelência", afirma a superintendente do Procon-BA, Gracieli Leal.
Entretanto, apesar de aliados, ao ponto em que servem como ferramentas de divulgação dos maus fornecedores, os sites para reclamações não podem ser vistos como única saída na busca pelos direitos do consumidor. Além do mais, segundo Gracieli, as simples reclamações pela web não servem como provas em processos contra as empresas. "As queixas feitas por estes sites podem agregar valor somente se respaldadas com documentos comprobatórios, o que evita também que as empresas entrem com um processo por danos morais contra o consumidor - para o caso de falsas acusações", salienta.
É importante, em casos de violação dos direitos, que o consumidor se dirija ao Procon munido de todos os documentos que comprovem a sua reclamação, como a propaganda de divulgação do produto adquirido, nota fiscal e protocolos de registros de reclamações, por exemplo. "Em compras pela internet, o consumidor tem direito de arrependimento de 7 dias, a contar do recebimento do produto em casa. O prazo de devolução ou troca dependerá de cada empresa", pontua Gracieli.
*Colaborou Alan Tiago
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