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domingo, 17 de março de 2013

Bancos e telefonia lideram ranking de queixas no Procon-SP

Bancos e operadoras de telefonia lideraram a lista das empresas com maior número de queixas ao Procon-SP feitas pelos consumidores em 2012. O levantamento divulgado nesta terça-feira (12) pela fundação, no entanto, não gera nenhum tipo de punição para as empresas.
Procons ganharão mais poder para punir e multar empresas
Leia a resposta de empresas em relação ao ranking de reclamações
Veja as 50 mais reclamadas e as 10 que menos atenderam as reclamações
Desistência de consumidor é brecha para abuso da empresa; ouça
A lista do Procon-SP é formada pelas empresas que receberam o maior número de reclamações fundamentadas --que não foram solucionadas na fase inicial de atendimento ao consumidor-- e não leva em consideração o número de clientes de cada empresa reclamada.
Itaú (1.108 queixas no total, sendo 647 não atendidas), Claro (1.006 reclamações, 208 não atendidas) e Bradesco (976 e 590, respectivamente) lideram a lista. Em 2011, o Itaú ocupava a 3ª posição e a Claro, a 16ª. Apenas o Bradesco, que no ano anterior liderava a lista, caiu no ranking.
O Itaú é o quarto maior banco do país em número de clientes (24,85 milhões, segundo o Banco Central) e o primeiro em patrimônio líquido (R$ 75,34 bilhões). O Bradesco ocupa a terceira posição (33,82 milhões de clientes), mas é o primeiro entre os privados. O patrimônio líquido do Bradesco é o segundo maior do país (R$ 70,05 bilhões).
O Itaú Unibanco disse que seu resultado foi influenciado especificamente pela cobrança da tarifa de cadastro no financiamento de veículos. O banco afirma que a tarifa foi reconhecida pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça) no ano passado e que a cobrança não deveria constar da lista de reclamações fundamentadas do Procon.
"Entendemos que essas demandas não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas", disse a empresa em comunicado.
A empresa ressaltou que procura atender todas as reclamações. Segundo o Itaú, 98% dos questionamentos feitos por canais próprio e 85% dos que chegam via Procon são resolvidos na fase preliminar.
Para o banco, o volume absoluto de registros não deve ser levado em conta para avaliar a qualidade. "Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto", diz a nota.
Mais reclamada entre as empresas de telefonia móvel, a Claro tem 25% de participação de mercado nacional --atrás de Vivo e TIM. A operadora informou que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços e que realiza investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.
"A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente", disse a empresa, em nota. Ela diz se colocar à disposição para atender os clientes por atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além dos canais de relacionamento on-line (blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut).
O Bradesco informou também em nota que melhorou de posição devido a investimento em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. "Além disso, o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade".
TELEFONIA E BANCOS
Nos últimos cinco anos, empresas desses dois setores --bancos e telefonia-- têm liderado o ranking estadual.
No ranking nacional, divulgado pelo Ministério da Justiça em janeiro, a liderança é da telefonia celular, que substituiu o cartão de crédito como campeã de atendimento em Procons do país.
O fato de a lista do Procon-SP não levar em conta a proporcionalidade de reclamações em relação ao número de clientes é alvo constante de reclamações por parte das empresas.
O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas caiu para 602.611 no ano passado --número 17% menor do que no ano anterior. Segundo o Procon, esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos de cartas às empresas.
"Nessa fase preliminar 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) transformaram-se em reclamações fundamentadas", informou o órgão. Nesse caso, é aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao fornecedor.
Para o presidente do SindiTelebrasil, sindicato das operadoras, Eduardo Levy, o setor de telecomunicações aparece na lista pelo grande número de clientes que possui --330 milhões de clientes no Brasil, e 70 milhões em São Paulo. "É uma enormidade", diz.
"O mais importante para nós é que de 2010 a 2012, o volume relativo de reclamações caiu. Houve um nível de reclamação de 14% em relação a 2011, e 34% em relação a 2010", diz Levy.
A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) disse que o número absoluto de reclamações sobre os bancos caiu 17% no ano passado ante 2011, mesmo com a expansão da base de clientes.
Segundo a entidade, a queda só não é maior devido à tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos. Apesar de reconhecida no ano passado pelo STJ, ela ainda consta das reclamações fundamentadas do Procon.
MAIS RECLAMADAS
Ainda que os bancos ocupem o topo da lista, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) é a que possui o maior número de reclamações fundamentadas (33%) no somatório das empresas.
A área é seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços privados (cursos livres, transporte aéreo, comércio eletrônico, instituições de ensino e móveis planejados), com 16,9%.
A reportagem divulgará o ranking após entrar em contato com as 50 empresas da lista.
Leia a íntegra do posicionamento das empresas.
VEJA AS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS
Veja a posição das empresas aqui
1 ITAÚ UNIBANCO
2 CLARO
3 BRADESCO
4 VIVO
5 B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO
6 BV
7 CARREFOUR
8 GRUPO OI
9 ELETROPAULO
10 SANTANDER
11 TIM
12 PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM
13 MICROCAMP
14 BANCO DO BRASIL
15 PANAMERICANO
16 MAGAZINE LUIZA
17 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
18 NET
19 MOTOROLA
20 CASAS BAHIA
21 GROUPON / CLUBE URBANO
22 ELECTROLUX
23 BMG
24 RICARDO ELETRO
25 CCE
26 JULYCOM COMERCIAL ELETRONICA ME / MEUCELULARNOVO.COM.BR / PLUGIMPORTADOS.COM.BR
27 NOKIA
28 TAM
29 MERCADO LIVRE
30 GREEN LINE
31 SKY
32 NEXTEL
33 CITIBANK
34 AMIL
35 MABE GE DAKO CONTINENTAL
36 WHIRLPOOL MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
37 HERMES / COMPRAFACIL.COM/CAMAEBANHO.COM/IPIRANGASHOP.COM
38 GAFISA / TENDA
39 HSBC
40 ANHANGUERA
41 GOL
42 GOIÁS COBRANCAS / COMPREDACHINA.COM / MPTUDO.COM/ MIAMIBR.COM / APPLE FRI
43 UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL
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